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12月5日、日本航空(以下JAL)は日本IBMの協力により、赤ちゃん連れでハワイ旅行を検討されている顧客向けにチャット形式で自動的に悩みに回答するJALバーチャルアシスタントサービス「マカナちゃん」を提供することを両社の共同リリースにより発表している。マカナとはハワイ語で“贈り物”という意味で、このマカナちゃんは赤ちゃん向けの空港サービスとして、機内サービスやハワイで離乳食を入手する方法といったさまざまな顧客の悩みに答えてくれる仕組みだ。従来日本航空は、コールセンターやJALホームページなどでこうした情報を提供してきたが、この新サービスの導入により、いつでも簡単・気軽にパソコン、スマートフォンを通じて質問できるようなる。

引用元:JAL企業サイト - プレスリリース - 「IBM Watson」を活用し、JALバーチャルアシスタントサービス開始|JAPAN AIRLINES

IBM Watsonの対話技術がベースのサービス

マカナちゃんは、最新のコグニティブ・テクノロジーであるIBM Watsonの自然言語の分類と対話技術を使って大量の情報を学習し、適切な回答を導き出す。
当該サービスを開始するにあたり、JALではコールセンターの対応履歴や自社で蓄積してきた豊富な旅行関連情報を利用したが、さらにJALと日本IBMの社員約1万人から集めた想定質問などを活用して学習を進めている。これによって蓄えられた知見をもとに、今後は顧客とのチャットによる対話で学習を続け、応答精度を高めていくという。これにより、これまでの単純なチャットボットを大きく超えた精度の高いチャットが実現することになる。
利用者にとっては実に簡単に見えるチャットアプリの実装だが、実際にはバックエンドでWatsonの最先端技術が利用されており、顧客の利用が進むたびにそのレベルが向上するという優れた仕組みとなっている点が注目される。今回のサービスは2016年12月5日~2017年1月10日までの期間限定のサービスとなるようだが、今後さらに顧客のニーズにマッチしたサービスへと進化することが期待される。

実は凄いIBM Watsonの自然言語の分類と対話技術

IBMの自然言語分類「Natural Language Classifier」では、機械学習や統計アルゴリズムに関する予備知識がなくても、アプリケーションに自然言語インターフェースを作成できるという。最大の特徴は、テキストの背後にある意図を解釈し、関連度合いを信頼度レベル付けして分類して戻すことができるということだ。また、戻り値を使って、要求を転送したり、質問に回答するなどのアクションを取ることもできるという。
このNatural Language Classifierは、1,000文字以下の短いテキスト向けに調整されているという。また、さまざまな領域やアプリケーションで機能するように訓練することができるとされている。具体的な用途としては以下のようなものが挙げられる。

・通常は人間が処理する、ユーザーからの質問に対応
・SMSテキストを「プライベート」「仕事」「プロモーション」に分類
・ツイートを「イベント」「ニュース」「意見」などのクラスに分類
・サービスからの応答に基づいて、アプリケーションがユーザーへの対応を制御。別のアプリケーションの起動、回答の提供、対話の開始などの対応も可能

ということで、今後もさらにその利用領域が広がることが期待される。こうしたテクノロジーは一定の価格のもと、既に誰でも簡単に利用し始めることができるようになっており、特別な実験のレベルではなく実用ができるようになっていることに改めて驚かされる。多くの企業がIBM Watsonを選択する理由はこういったところにもあるのだろう。
このような技術が多様化され、あらゆる企業に導入されていくことで、企業における顧客とのコミュニケーションやCRMのあり方にも大きな変化が現れることになりそうだ。
<参考・参照元>
IBM Watson Natural Language Classifier